Pour écrire cet article, que vous pouvez écouter aussi sur le podcast Happy Personal Shopping ou découvrir sur Youtube, je me suis demandé ce qui était le PLUS important pour accompagner une personne efficacement.
Plusieurs idées me sont venues.
Et je dois dire que j’ai eu du mal à choisir celle qui me paraissait être la plus essentielle.
La connaissance des tendances ? Des morphologies ? Le savoir-associer des couleurs entre elles ? La capacité d’organisation ?
Rien de tout ça, vous n’y êtes pas.
Le premier secret des personal shoppers
Plus j’y réfléchis et plus je suis sûre de moi : le facteur-clé de compréhension majeure du besoin de la personne en face de vous et donc de satisfaction de celle-ci, ce n’est pas une énième technique à votre arc.
C’est tout simplement votre capacité à écouter la personne.
Lui offrir votre disponibilité sincère, qui va lui permettre de s’exprimer sans crainte, sans frein, dans une ambiance chaleureuse et bienveillante.
C’est en vous mettant totalement au service de votre client.e que vous saurez comment le satisfaire au mieux.
Car vous saurez identifier les mots que cette personne prononce.
Vous remarquerez ses gestes, ses mimiques. Vous serez attentif.ve à ses moindres changements d’intonation. Bref, vous boirez ses paroles et attitudes, vous les noterez scrupuleusement, religieusement.
C’est ce que l’on appelle l’écoute active.
Et c’est en vous appuyant sur ce qu’elle dit, pas ce que vous pensez, que vous serez le plus efficace dans votre conseil et votre accompagnement.
Dans le monde professionnel, on dit que c’est la capacité d’un bon commercial… Je vous laisse juge :)
Vous ne savez pas comment vous y prendre ? Voici trois conseils pour vous permettre de développer l’écoute active.
#1 - Le questionnement
Pour être à l’écoute, il faut commencer par poser une question. Je vous recommande d’ailleurs de choisir une question ouverte à titre de première question. Une question ouverte s’oppose à une question fermée, donc la réponse est forcément unique : vrai ou faux, oui ou non, combien, quelle, quand, etc.
La question ouverte en revanche est assez large pour laisser à la personne la possibilité de se saisir de la question, de l’intégrer, et de commencer à y répondre : Comment avez-vous…. ? Que pensez-vous de …. ?
#2 - Le silence
Surtout, n’interrompez pas la personne. Laissez-la parler. Jusqu’à ce qu’elle arrive au bout de son raisonnement. Pendant ce temps, observez-la, notez ses attitudes, ses mots, ses regards. Elle vous parle avec tout son corps.
Et quand elle commence à chercher ses mots, ne dites-rien.
Ou alors, répétez sa dernière phrase, ce qui lui permettra de reprendre le fil.
Vous voulez écouter correctement ? Alors effacez-vous. Laissez la personne s’exprimer.
#3 - La reformulation
Quand les silences ne suffisent plus, que l’intonation est retombée, c’est le moment de changer de stratégie et de dégainer l’instrument le plus utile : la reformulation.
Grâce à la reformulation, vous vérifiez d’une part que vous avez bien compris ce qui a été dit, et d’autre part, vous permettez, par effet miroir, à la personne de se rendre compte de ce qu’elle a dit, et donc de compléter si besoin. Très efficace.
Avez-vous déjà eu l’occasion d’écouter activement quelqu’un ?
Quels ont été vos résultats ? J’ai hâte de connaître vos histoires, venez-vite mes les raconter sur les réseaux sociaux !
En attendant, je vous invite à vous approprier ces trois techniques de base dès maintenant, et à les utiliser au quotidien. Pas seulement en face de vos prospects et clients !
J’inaugure avec cet article une nouvelle série d’articles hebdomadaires sur le blog.
Chaque semaine, vous retrouverez des contenus pour vous aider à vous lancer dans ce métier passion !
Pour en profiter au mieux, je vous invite aussi à les découvrir directement en live, dans mon podcast Happy Personal Shopping ou sur Youtube, si vous préférez la vidéo !
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